Un client appelle pendant que vous êtes sur un chantier. Il tombe sur une messagerie, il rappelle le numéro suivant de la liste, et celui-là décroche. Vous n'apprendrez jamais qu'il vous a appelé : il n'y a pas de devis refusé, seulement un devis jamais demandé.
Ce qu'un appel non décroché coûte vraiment
Le chiffre le plus net vient de CallRail, sur un panel américain de 1,1 million de leads : 14 % des appels vers les métiers de service à domicile ne sont jamais décrochés, et le taux grimpe à 32 % dans la santé et 28 % dans le juridique. CallRail vend un standard téléphonique, donc elle a intérêt à ce que le chiffre soit haut, et la mesure ne porte pas sur la France. La direction reste parlante : dans un métier qui vit du téléphone, un appel sur sept ne va nulle part.
Le deuxième chiffre mesure le temps de réaction. Dans une étude Harvard Business Review sur 1,25 million de leads, répondre dans l'heure multiplie par 7 les chances de qualifier la demande, contre la deuxième heure, et par 60 contre une réponse après vingt-quatre heures. Le même travail relève que 37 % des entreprises répondent dans l'heure et que 23 % ne répondent jamais. Il porte sur le premier contact, pas sur la relance d'un devis déjà envoyé.
Un téléphone qui sonne suppose une fiche qu'on trouve. Comment créer sa fiche Google, et les appels qu'elle ramène.
Pourquoi le premier qui décroche prend le chantier
Quand une chaudière lâche, le client ne compare pas trois devis. Il cherche qui peut venir aujourd'hui, appelle le premier numéro, puis le suivant, et s'arrête au premier qui décroche. Le chantier se joue donc à la disponibilité, pas au prix.
Pour vous, cela déplace le problème. Vous n'avez pas besoin d'être meilleur que le concurrent, seulement joignable au moment où l'on appelle. Or ce moment tombe souvent en pleine intervention, les mains prises, le téléphone resté dans la camionnette. C'est précisément là que la fuite se produit.
Un site qui s'affiche mal sur téléphone perd aussi des appels, avant même qu'ils sonnent. Le tester soi-même prend deux minutes.
Trois montages simples pour ne plus perdre d'appel
Aucun de ces montages ne demande un outil compliqué, et le premier se met en place en une heure.
- Le renvoi vers un portable. Votre numéro affiché sonne sur le mobile que vous gardez toujours sur vous. C'est le geste le plus rentable, parce qu'il ne change rien pour le client : il appelle le même numéro, et quelqu'un décroche.
- Le texto automatique. Un appel non décroché déclenche un SMS immédiat : « Je suis sur un chantier, je vous rappelle avant 18 h. » Le client sait qu'il est tombé sur quelqu'un de vivant, pas sur une boîte vide, et il attend votre rappel au lieu d'appeler ailleurs.
- Le répondeur qui dit quand vous rappelez. Un message clair, avec une heure précise, retient le client mieux qu'un répondeur muet. Annoncez un moment que vous tenez réellement, sinon l'effet s'inverse.
Ces trois gestes se cumulent. Le renvoi couvre ce qui peut être pris tout de suite, le texto couvre ce qui ne peut pas l'être, et le répondeur couvre le reste.
Ce qui est mesuré, et ce qui reste du conseil
Une partie de cet article est mesurée, l'autre est un raisonnement, et il vaut mieux le dire. Le 14 % et le « une heure » sortent d'études réelles, avec leurs limites : panel américain et acteur intéressé d'un côté, premier contact seulement de l'autre.
Les trois montages, eux, ne viennent d'aucune étude sur l'artisanat français. Aucune source ne chiffre le gain d'un renvoi d'appel chez un plombier. Ce qu'on peut affirmer, c'est que le mécanisme est documenté et que le geste coûte peu ; ce qu'on ne peut pas affirmer, c'est un pourcentage de clients récupérés. Le résultat se lit sur vos appels, pas sur une promesse.
Questions fréquentes
Comment savoir combien d'appels je rate ?▾
Regardez d'abord la liste des appels manqués de votre opérateur ou de votre téléphone : elle est gratuite et donne déjà un ordre de grandeur. Un numéro de suivi dédié mesure le total exact, mais il coûte un abonnement. Pour un artisan seul, la liste du téléphone suffit à voir si le problème existe.
Un texto automatique ne fait pas fuir les clients ?▾
Un texto court, factuel et daté rassure au contraire : il prouve qu'un humain a vu l'appel et qu'il va rappeler. Ce qui fait fuir, c'est le silence, ou un message promotionnel qui ne répond pas à la question. Écrivez une phrase simple, avec une heure de rappel que vous tenez vraiment.
Est-ce que ça vaut le coup quand on est seul ?▾
C'est justement le cas où ça compte le plus, parce qu'il n'y a personne d'autre pour décrocher. Un renvoi vers votre portable se règle en une heure et ne change rien pour le client. Le calcul se fait vite : un seul chantier récupéré dans l'année paie largement le temps passé.
Vous voulez que quelqu'un s'occupe de cette fiche pour vous ?
Je m'occupe du site, de la fiche Google, des avis et des demandes de devis des entreprises qui se lancent, partout en France. Tout ce que je livre reste à votre nom.
Ce qu'on peut brancher sur votre site
Les six briques que j'installe, avec l'article qui explique chacune. Cliquez sur celle qui vous parle.
Texto automatique
Un client appelle pendant que vous êtes sur un chantier, il reçoit un texto tout de suite.
Devis et rendez-vous
Presque un rendez-vous sur deux se prend hors horaires d'ouverture. La page les rattrape.
Tout au même endroit
Le site, la fiche et les avis ne se contredisent jamais, et vous ne touchez à aucun outil.
Sources
- Harvard Business Review, « The Short Life of Online Sales Leads », 2011, 1,25 million de leads et 2 241 entrepriseshbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads